O que é transformação digital e quais são seus impactos?

Transformação digital é o tipo de expressão que vemos muito por aí. Mas, na prática, o que ela significa? Entende-se que há uma relação com a tecnologia, com as mudanças no comportamento humano, porém, para o meio empresarial, há efeitos significativos também.

Inclusive, considerando o período pelo qual estamos passando em virtude de uma pandemia com consequências globais, submeter uma organização a essa transformação nunca foi tão relevante. Vamos entender como isso funciona?

O que é transformação digital?

A transformação digital nas empresas tem como foco tornar seus processos mais otimizados e eficientes, com ajuda da tecnologia. Para as companhias, essa mudança representa uma reestruturação, que tem como base a nova cultura, pautada no digital. O principal objetivo é garantir mais produtividade.

Naturalmente passar por essa transformação é mais fácil em empresas que nasceram há menos tempo visto que esse contexto é recente. Porém, mesmo para aquelas que têm séculos de tradição, é possível se adequar, e, principalmente, necessário.

É importante destacar que a transformação digital começa por uma mudança de mentalidade. É preciso, primeiramente, reconhecer que existe a necessidade de mudar, de se atualizar, a fim de tornar uma empresa mais moderna e apta para crescer em novos mercados. Esse processo demanda investimento: de tempo, de gente e, claro, de recursos financeiros.

De tempo porque é uma estratégia de longa duração. Uma mudança de mindset não é do dia para a noite. A alta gestão deve encabeçar, mas é essencial que a liderança, como um todo, compre a ideia, porque a participação de todos é o que assegura o sucesso da implementação.

Há quem pense que a transformação digital tem a ver apenas com o setor de Tecnologia da Informação (TI) ou que ela se limita a empresas desse segmento. Não funciona assim. Embora os profissionais que atuam nesse ramo sejam importantes para essa modernização, trata-se de um processo que abrange toda a organização, influenciando até em sua identidade corporativa e cultura organizacional.

Antes de continuar, precisamos pontuar que a transformação digital pode ter tudo a ver com redes sociais, mas, ao mesmo tempo, não se restringe a elas. Adotar estratégias de marketing nesse campo é essencial, mas um bom alcance e performance é multifatorial.

Para finalizar esse tópico de conceito, reforçamos que a transformação não é apenas estrutural: é cultural. Fazer essa distinção é importante, porque com frequência se vê esse termo associado a mudanças puramente operacionais, como se esse evento tivesse sido ocasionado pelas novas tecnologias.

“E não foi?”. De fato, a influência é indiscutível, mas seria um erro afirmar que se resume a isso. Por trás dessa mudança, há fatores e motivações mais complexas, que devem ser analisadas mais a fundo para que se possa compreender a importância do processo e por que implementa-lo.

A importância dessa mudança para as empresas

A pandemia evidenciou a relevância da tecnologia no dia a dia das pessoas. Com o isolamento social, tornou-se inevitável recorrer a hábitos de economia digital, como usar aplicativos para pedir comida, pagar contas e, naturalmente, se distrair em meio a tantas notícias e mudanças acontecendo mundo afora.

No ramo de restaurantes, por exemplo, aqueles que não contavam com um serviço de delivery, precisaram arregaçar as mangas e se reinventar em poucos dias, para se manter funcionando em um período tão atípico. A lei da seleção natural — de que os mais aptos sobrevivem — nunca fez tanto sentido.

Em meio a um mercado cada vez mais competitivo, a busca pela inovação deve morar nos detalhes. Essa afirmação vem da própria clientela — que está disposta a pagar mais para ter uma experiência melhor, conforme comprova uma pesquisa feita pela Officina Sophia Retail. Inclusive, transformação digital e experiência do cliente andam juntos. Afinal, uma empresa que se preocupa em se modernizar acaba oferecendo mais funcionalidades a seu consumidor.

Saber que os clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço põe as companhias em uma posição mais confortável para tomar decisões e investir nesse universo. Ao fazê-lo, elas têm um retorno mais rápido para entender como é o comportamento de quem adquire seus produtos. Hoje há plataformas específicas para isso, e muitos consumidores se baseiam nelas antes de se decidir.

Uma das palavras-chave sobre a transformação digital é a agilidade. Não apenas o atendimento a quem compra, mas seus próprios processos devem ser mais rápidos para que haja um fluxo mais espontâneo e coerente. Uma organização que reduz o tempo de suas operações também acaba diminuindo o tempo de decisão de compra do consumidor, gerando mais vendas.

Mesmo que muito se fale sobre a importância de investir, a transformação digital não é voltada apenas para os negócios que já apresentam uma alta lucratividade. Pelo contrário, há estratégias que podem ser aplicadas em todos os segmentos e não demandam uma alta quantia monetária para isso.

Quem se aventura e deseja aproveitar os benefícios também deve estar preparado para enfrentar desafios, principalmente no início, quando as dificuldades começarem a aparecer, como a resistência à mudança. Antecipar-se a isso é tão importante quanto planejar qualquer outra fase desse projeto.

Como acontece a transformação digital?

Assim como qualquer mudança relevante, que vai gerar impacto em todo o negócio, aderir a ela demanda um planejamento. Ele deve funcionar apenas como um norte. Lembre-se que imprevistos fazem parte de qualquer operação e, de certa forma, com o direcionamento certo, eles agregam tanto quanto atrapalham. Mas antes desse plano, vem o diagnóstico que vai servir como base.

Faça um diagnóstico

Como é a situação atual? Por onde a mudança vai começar? Quais são as expectativas e objetivos? O processo de transformação digital não deve ser aleatório, é necessário fazer um diagnóstico para entender onde se está nesse momento inicial para definir onde se quer chegar com a mudança.

Claro que nem tudo vai mudar ao mesmo tempo — tem setores que sequer vão participar, por isso tem que fazer esse estudo, para estabelecer as prioridades e usa-las para situar os próximos passos.

Alinhamento geral

As pessoas que trabalham na organização não só têm que saber sobre a mudança, como entender por que ela precisa acontecer e quais fases a compõem. Quando desconhecem os motivos ou não lhes é passado como vai ser o processo, é difícil haver comprometimento com o propósito.

Nisso, a gestão é essencial. Se a alta liderança está propondo a transformação digital, deve haver um efeito cascata, incluindo as outras gestões e, por fim, as equipes, garantindo que haja uma comunicação clara sobre o assunto.

Execução da estratégia

Com base no que foi diagnosticado a princípio, isto é, depois de averiguar o que vai precisar mudar e as informações são compartilhadas, é hora de começar a executar o planejamento. É nesse momento que a reestruturação começa: softwares são implementados, novos recursos de atendimento são inclusos etc. Em seguida começam os testes.

É na fase de experimentação que a empresa tem a oportunidade de descobrir se as primeiras fases da mudança estão tendo a aderência esperada. Os colaboradores estão sendo mais produtivos? O atendimento ao cliente se tornou mais ágil? As vendas aumentaram?

É natural que os resultados não apareçam de imediato — mas é justamente por isso que deve haver um planejamento rico em informações e com prazos viáveis, que considerem um período prévio de adaptação.

Análise de resultados

Depois da fase de testes, dá para ter uma ótima noção de como o processo está andando. É possível que, em alguns setores, seja necessário fazer ajustes, e que outros se sobressaiam. Também é possível que alguns procedimentos se mostrem ainda mais passíveis de otimização.

Uma forma simples de chegar a essas respostas é implementando indicadores. Além de acompanhar desde o primeiro momento, eles vão servir como demonstrativo de que os novos processos estão melhorando, de fato, a rotina que a empresa tinha.

As vantagens da transformação digital

A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico constatou por meio de uma pesquisa realizada em parceria com a Neotrust que, no auge da pandemia (no primeiro semestre de 2020), aconteceu o marco inédito de uma nova loja virtual a cada minuto. A participação do ecommerce no faturamento total de varejo, no Brasil, dobrou em apenas alguns meses no mesmo ano, em comparação com 2019.

Esses dados reforçam a relevância que tem a transformação digital e que, mesmo quando ela é imposta, ela funciona, e traz diversas vantagens. Naturalmente é ainda melhor quando a empresa se planeja e realiza as ações devidas para que sua lucratividade aumente. Além disso, podemos citar como benefícios desse processo:

Upgrade na experiência do cliente

Transformação digital tem tudo a ver com apuração e análise de dados. Com a ajuda de softwares especializados, dá para saber cada vez mais sobre quem compra, permitindo uma melhor segmentação desse público e, por sua vez, ações personalizadas, de atração e fidelização deles.

Com os mesmos dados, é possível monitorar com mais cuidado as menções a sua marca, principalmente nas redes sociais. Avaliações, comentários negativos e feedbacks são bem mais bem aproveitados quando, por trás deles, existe uma estratégia de consegue extrair o que eles têm de positivo.

Eficiência operacional

É muito comum se perder em meio às atividades de rotina, não dedicando o tempo necessário ao que realmente é estratégico e vai impactar no resultado. Por isso, uma das grandes contribuições da transformação digital é a abertura que ela dá para que os processos sejam mais eficientes, propondo-lhes uma otimização e automatização.

Há diversas tarefas no dia a dia que podem ser delegadas ou compartilhadas de forma mais acertada entre os membros de um time, mas que demandam uma organização melhor. Quando é dada a devida atenção e o processo é bem desenhado (com o auxílio de uma ferramenta de gestão de processos, por exemplo) isso muda!

Os impactos desse processo na sociedade

Pode-se dizer que as gerações que antecedem a Z, que são os nascidos entre a década de 80 e 90, foram as que mais sofreram impactos com a transformação digital. Para elas, o uso de computadores e smartphones, bem como a substituição de mão-de-obra humana por sistemas automáticos representou uma revolução.

Não é para menos. O volume de informações quintuplicou. Durante os meses mais críticos da pandemia, essa abundância ajudou a desencadear crises de ansiedade e pânico, levando milhares de pessoas a uma exaustão mental. Somado a isso, ainda tem as fake News, ou seja, notícias falsas que são veiculadas em massa por meio de aplicativos de mensagens.

A soma dessas situações acaba por gerar uma mudança no comportamento humano. É inegável que as pessoas estão mais exigentes, ainda mais agora que estão mais conscientes de seu poder de decisão, e essa é uma das razões pelas quais foi comentado no início desse post sobre quem está disposto a gastar mais por um serviço em troca de uma experiência diferenciada.

Comportamento das novas gerações

Falando em exigência, os nascidos em meados de 90 já são chamados (e considerados) de nativos digitais. São jovens adultos que estão habituados a usar seus dispositivos digitais para fazer boa parte das operações do dia a dia. Por isso esperam que as empresas estejam nessas plataformas, acompanhando essa transformação. Vale lembrar que hoje eles já representam quase metade dos consumidores, de acordo com a Fast Company.

Meios de comunicação

A chegada das redes sociais mudou a forma de se comunicar, que está cada vez mais instantâneo. Lembra da agilidade ser uma palavra-chave da transformação digital? A comunicação é um reflexo disso. Naturalmente com todo bônus vem um ônus: a cobrança por um retorno breve parte de pessoas para pessoas, e pessoas para empresas também.

Para a segunda, quando isso não acontece, o efeito pode ser catastrófico. Investir em ferramentas de atendimento automatizadas é um dos meios mais comuns e relevantes desse tempo.

A transformação digital não é um conjunto de ações a implementar, mas antes, uma estratégia de crescimento – e até sobrevivência em um mercado tão competitivo. Contudo, se é uma medida que vai proporcionar mais lucratividade, velocidade nos processos e produtividade de pessoas, por que não investir? Vale a pena se preparar para isso.

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